NIPPON EXPRESSホールディングス様へインタビュー

Q：この大きなプロジェクトの最初の一歩を踏み出すきっかけは何でしたか？

A：NXグループは、企業運営の効率化とグローバル競争力の向上を目指しています。今回、グループ経理の基盤であるSAP/HANA（通称NXAS-G）を導入することにしました。海外ではすでにSAPが稼働していますが、共通基盤の再展開が必要でした。初期の稼働から安定した運用に移行するにあたり、その鍵となったのが、コストが高くなる要因となっている運用の問題点を洗い出すことでした。既存のプラットフォームで構築したため、運用担当者の個々の知識と判断に依存するアナログな運用、利用者からの問い合わせへの負担、そして不十分なユーザビリティ―、これらが私たちの大きな課題でした。ServiceNowを導入することで、これらの問題にデジタルソリューションで対応し、運用品質を飛躍的に向上させ、かつ運用コストを低減することを狙いました。

Ｑ：多くのベンダー候補の中から、AoraNowをパートナーとして選定いただいた理由を教えてください。

A：貴社の強みは、その迅速性と柔軟性です。また、今回導入するNXAS-Gと同規模の大規模ユーザに対して、貴社は一年以内にServiceNowの導入実績を既に持っていました。また私たちは、稼働スピードにこだわっておりましたが、貴社はこの目標に対して最適な解決策を提示し、迅速な立ち上げを実現しました。大手SIerにはない機動力と、大規模案件の導入実績が選定の決め手でした。

Ｑ：導入を進める中でのポイントを教えてください。

A：日本での展開における一般的な失敗パターンは、関係者の意見を過度に取り入れることです。これにより、新しい取り組みを目指しつつも、過去の実績の再現にとどまり、本来の改革の方向性を見失う傾向があります。
そのため、まずは稼働させることが重要です。意見を聞く際も、実際にシステムを動かして理解を深め、有益な意見を得ることができます。
また、製品を最初から完璧に作り込むことは避けるべきです。構想だけにとらわれて作り込むと、将来的に製品やサービスがレガシー化するリスクが高まります。したがって、稼働を最優先に考え、試してみてダメなら即座に撤退する覚悟が必要です。これにより、全体のスピードを上げながら、SaaSの利点を活かし、新たな取り組みに柔軟に対応していくことが重要です。

Ｑ：ServiceNow導入後の効果測定についてはいかがでしょうか？

A：ServiceNowを導入し、運用を開始したばかりですが、今後はプロセスマイニングツールとの連携により、ServiceNowの設定確認や問合せ対応時間の可視化、人海戦術の削減が近日中に明らかになると考えています。また、ユーザビリティの向上については、稼働後に得られる多くの洞察があると認識しています。プロセスマイニングツールにより、改善点が明確になり、利用者満足度の向上につながると期待しています。
これにより業務効率化が促進され、私たちが提供するサービスの品質向上に貢献すると考えています。

Ｑ：AoraNowとプロジェクトを進めていく中で、特に価値を感じていただいた瞬間はございましたか？

A：当社は、ITヘルプデスク対応に加えて、グローバル税務対応上の速報ツールを同一モジュールに統合することを検討しました。この際、貴社はスケジュールを柔軟に調整し、わずか4か月で稼働させてくれました。当社の方針はアジャイル型であり、まずは稼働させてから改善を行うことを重視しています。貴社の柔軟な対応により、プロジェクトは予定通りに進み、喫緊のリスクへの迅速な対応とガバナンス強化が可能となりました。

Ｑ：今後NXグループで期待される展開について教えて下さい。

A：当社は、IT運用において、稼働しながら自動化と品質向上を目指しています。具体的には、ServiceNowを活用して、システム監視作業の自動化やITサービスマネジメント業務の効率化を計画しています。また、ServiceNowの豊富な機能を利用し、新たなビジネスプロセスの構築や業務改善を目指しています。
私たちのメンバーがラスベガスで開催されるKNOWLEDGE24に参加する予定です。そこでServiceNowに関する新たな知見を得て、さらなる革新を進めます。
貴社には他社事例の共有会や勉強会を実施いただき、ServiceNowの活用を深めたいと考えています。