パソナグループ様へインタビュー

まず、ServiceNowの導入のきっかけについてお伺いします。元々ITSM*領域でServiceNowを活用していたとのことですが、HRの領域でServiceNowを使おうと思った背景を教えてください。*ITSM：ServiceNowのITSM とは、ITサービスの向上、ユーザー満足度の向上、ITの柔軟性とアジリティの向上を目的としたクラウドベースのプラットフォームです。

私たちパソナグループのHRは、グループ会社全体のシェアード*を受けて業務を行っている中で、給与計算や労務管理を一部グループ会社で行っています。しかし、効率的にミスなく業務を進めることにおいて多くの課題がありました。そこで、HRのバックオフィス業務をDX化していこうというプロジェクトが立ち上がり、ちょうどそのタイミングで、アオラナウがServiceNowのサービス提供を始められると聞き、また、業務の標準化の領域が得意だと伺って、ServiceNowの導入を検討しました。*シェアード：複数のグループ企業からなる企業が、間接部門の業務を1カ所に集約させる企業改革のこと。

元々パソナグループの人事運営では、採用・研修・労務の各領域があり、その結果、業務が細分化され、属人化が進んでしまうことが課題でした。属人化が進むと、担当者が変わると対応が難しくなるという問題がありました。そこで、プロセスを整理することが重要だと感じ、ServiceNowの強みを活かして標準化を進めることが大きなポイントでした。

これまで労務システムやエクセルを使って業務を行っていましたが、業務フロー自体を標準化し、チェック機能を入れるシステムは今までありませんでした。ちょうど新入社員が入るタイミングで、複数のセクションが関わる業務プロセスがうまく管理できていなかったため、ServiceNowが非常にフィットするのではないかと感じました。

アオラナウでも、ServiceNowは業務プロセス管理ツールとして非常に優れていると考えています。利用者の視点からその点を感じていただけているのは非常にありがたいです。

同じく、業務プロセスをしっかりと構築する点が強みだと感じていますが、もう一つの強みは幅広い観点で対応できることです。例えば、ワークフローやナレッジの蓄積、掲示板など、様々な場面で利用できることがServiceNowの大きな強みだと感じています。

おっしゃる通りです。ServiceNowは単純なワークフローツールと比較されることもありますが、機能の豊富さが大きな違いですし、ServiceNowのメリットであると言えます。

では、ServiceNow導入後の効果についてお伺いします。リアルな現場の声や、新入社員の皆様からのフィードバックを教えていただけますか？

今まで各部署で、自分たちが使えるシステムを個別にカスタマイズして利用していました。このように、各部署でクローズになっている状態でしたが、ServiceNowの導入に際して他の部門の担当者も関与することで、仕事が可視化されました。その結果、仕事が止まることやミスが減り、業務がスムーズに進むようになりました。また、ナレッジが蓄積されることで、同じ質問が減り、質問をする側も、質問を受ける側も業務が効率化しました。具体的には、質問件数がなんと3分の1にまで減少し、大きな成果が上がっています。

私どもとしても、3分の1という定量的な効果はたいへん嬉しいです。松永様はいかがですか？

新入社員の目線では、複数のシステムを用途に合わせて利用することの難しさや不安が、ServiceNowに統一されたことで解消に向かいました。新入社員が何か困った時に、まずServiceNowを使って調べたり質問したりすれば、解決できるという安心感が大きかったと思います。

最近強く感じるのですが、ServiceNowを使っていても導線がバラバラだと効果が得られないことがあります。入口を一つにすることで導線が集約される効果が非常に大きい点に着目し、導線を一つにすることで狙った効果を出したのは素晴らしいことだと思います。

はい、私たちも効果を感じています。ServiceNowがあるからこそ、業務効率化が進んだと思います。

それは業務をOOTB*でServiceNowに合わせていくことで効率化されるということですね。素晴らしい。ちなみに、管理者側にとって可視化のメリットはありましたか？*OOTB：なるべくカスタマイズを行わず、製品が提供する標準機能を有効活用して導入を行う考え方のこと。

研修担当が発信しなければ分からない情報が見えるようになりました。過去、新入社員向けの説明会では質問が非常に出てきていましたが、今回の説明会では質問が非常に減りました。また、質問がナレッジに蓄積されることで、新入社員のみならず、既存の社員も同じ悩みを抱えていることがわかりました。これが業務の進化に繋がると感じています。

ナレッジを大切にすることは非常に重要なポイントですね。続いて、アオラナウについてお伺いします。アオラナウを採用した決め手や、プロジェクトをご一緒してどうだったか教えてください。

最初にServiceNowの導入事例を説明していただいたことでイメージが湧きました。また、短期間で進める必要があった中で、パソナグループの状況や既存システムを理解し、寄り添って開発を進めてくださったことが非常にありがたかったです。スケジュール感を共有しながら進めることができたのも大きなポイントでした。

短期間で導入することで、できること、できないことを明確にしながら進めることができました。毎日ミーティングを行うことでパソナグループの業務やシステム、バックグラウンドを理解していただきました。結果、業務の標準化が進みましたし、安心感を持ってプロジェクトを進めることができました。

今までシステム開発に関わったことはありましたか？

今までこういった開発経験はなく、システムのロジックを教えてもらいながら進めるのは初めての経験でした。システムのロジックが理解できているからこそ、システムでできることが分かり、決まったことに対して合わせるだけではなく、新しい使い方のアイデアがたくさん出てきました。このような経験は初めてです。

お互いにとって良い経験になったのではないかと思います。システム開発はIT部門の仕事と思われがちですが、業務部門が主体的に関わることで、より良いアイデアが生まれると思います。

そうですね。IT部門に頼りっきりにするのではなく、直接システム開発の担当者に伝えることで意図が明確に伝わり、また観点も広がることでより良い結果が得られたと思います。

IT部門の担当者と、業務部門の担当者にはもう境界線がなくなってきています。ITとそれ以外の境界線がなくなり、業務部門の人が開発に関わることが重要だと考えます。松永さんの役割は開発上たいへん重要であったと思います。今後もより、ITを利活用するディスカッションを一緒に進められるとありがたいです。

アオラナウに対して今後期待したいことはありますでしょうか？

今後もパソナグループでは、HR分野でのServiceNowの活用範囲を広げていくことを視野に入れており、また、ITSM側のServiceNowやワークフローと結びつけることを期待しています。

人事業務が広がりすぎている状況があり、誰に何を聞けば良いか分からない状況になっていると感じています。そのため従業員満足度向上につながるような、社員が自ら行動しやすい仕組みをアオラナウの皆さんと一緒に作っていきたいです。

まさにServiceNowはエンプロイーエクスペリエンス*を重要視しています。テクノロジーをどう使うかが重要で、従業員満足度を上げるために一緒にアイデアを出し合うことが大切です。ServiceNowは多くの機能を持っているので、従業員の体験を良くするために、色々なアイデアを出し合い、もっと面白いものを作り上げていきたいと思います。*エンプロイーエクスペリエンス：従業員が企業や組織の中で体験する経験価値のこと。